Effizientes Service Request Management für zufriedene Nutzer:innen | IT Service Desk (2024)

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Mangelnde Priorisierung

Ohne klare Priorisierung können wichtige Anfragen übersehen oder verzögert bearbeitet werden. Das führt zu Frust.

Verlust von Informationen

Unklarer Status von Anfragen und lückenhafte Dokumentation führen zu Mehraufwand und Unzufriedenheit.

Wenig Effizienz

Zeit und Energie, die zur Lösung wiederkehrender Probleme aufgewendet werden, fehlen für andere wichtige Aufgaben und Projekte.

Schlechte Kommunikation

Kund:innen und Mitarbeiter:innen werden nur unzureichend über den Fortschritt ihrer Anfragen informiert. Das führt zu Vertrauensverlust und Unzufriedenheit.

Hoher manueller Aufwand

Fehlende Vorlagen und Prozesse bei verschiedenen Anfragetypen sorgen für unnötiger und fehleranfälliger Arbeit.

Fehlende Einbindung von Stakeholdern

Serviceanfragen werden ineffizient bearbeitet, da klare Prozesse und Kommunikationswege für die Zusammenarbeit fehlen.

Als Service Request Management bezeichnet man den Prozess, mit dem interne und externe Serviceanfragen verwaltet, koordiniert und bearbeitet werden. Unter Serviceanfragen fallen z.B. Anfrage von genehmigungspflichtiger Ausstattung oder Zugangsanfragen. Ziel des Service Request Management ist es, die Bearbeitung von Serviceanfragen zu optimieren und dadurch sicherzustellen, dass Nutzer:innen die angebotenen Services zufriedenstellend nutzen können.

Warum ist Service Request Management so wichtig?

Die automatisierte und standardisierte Bearbeitung von Serviceanfragen hilft, die Erwartungen der Nutzer:innen an das Service und Support Team zu erfüllen. Gleichzeitig werden Arbeitsabläufe vereinfacht, wodurch Stress reduziert, Zeit gespart und so die Zufriedenheit der Nutzer:innen verbessert wird.

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Unser IT Service Desk vereint Service Request und Incident Management in einem Tool. Er ist die zentrale Plattform für alle eingehenden Störungen und Anfragen und ermöglicht eine transparente Priorisierung und effiziente Bearbeitung dieser. Dank guter Kommunikationsmöglichkeiten wird die Zusammenarbeit im Service Team gefördert und die Zufriedenheit von Kund:innen erhöht.

Unser IT Service Desk bietet daher den perfekten Einstieg für euer ITSM.

Oftmals beinhalten Serviceanfragen wiederkehrende Aufgaben, die spezielle Teilaufgaben erfordern, wie etwa das Onboarding neuer Teammitglieder. Beim Erstellen eines Tickets werden automatisch passende Unteraufgaben generiert, klassifiziert, priorisiert und in die entsprechenden Teams weitergeleitet. So wird eine nahtlose Bearbeitung durch verschiedene Fachbereiche ermöglicht.

Die gezielte Eskalation von Tickets in unserem Service Desk ermöglicht es euch, Support Anfragen direkt an die entsprechenden Fachbereiche weiterzuleiten. Dadurch wird die Arbeitsbelastung des Service Desk Teams reduziert und die Bearbeitungsgeschwindigkeit erhöht, da die zuständigen Expert:innen das Ticket sofort übernehmen können. Alle relevanten Informationen zur Anfrage bleiben im IT Service Desk und somit transparent für alle Stakeholder einsehbar.

Die Einbindung von Assets in die Servicemanagement-Prozesse ermöglicht eine nahtlose Verknüpfung von Serviceanfragen mit den entsprechenden Assets oder Ressourcen. Durch diese Integration kann euer Service Desk Team Anfragen und Informationen zu betroffenen Assets schnell zusammenbringen und so die eingehenden Serviceanfragen schneller und effizienter lösen. Gleichzeitig helfen vorgefertigte Auswahlmöglichkeiten euren Kund:innen bei der Erstellung ihrer Serviceanfragen.

Unser Service Request Management ist so aufgebaut, dass eine nahtlose Übergabe von Serviceanfragen an andere Abteilungen im Unternehmen möglich wird. So können Serviceanfragen auch zu Vorgängen in einem Jira Software Projekt konvertiert und im jeweiligen Backlog gesammelt priorisiert und abgearbeitet werden. Natürlich funktioniert diese Integration in beide Richtungen.

Unser IT Service Desk kombiniert das Incident und Service Request Management. Dafür bieten wir standardisierte Festpreise, die sich je nach Anzahl der Serviceagent:innen richten.

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